沉睡的森林

蘭城晶英是我家三姐最喜歡的宜蘭住宿點，大妹住過同樣讚不絕口，格友Rebecca更是連住幾回也不厭倦
這麼優！我當然也想住一下，只是~對我來說，市區的五星飯店吸引力，遠不如近山貼海的民宿
蘭城晶英便一直被擺在Wish list 的最後幾名....

這次有機會住蘭城晶英，全拜幸運女神大妹所赐....農曆年後大妹後收到一張晶英酒店回娘家貴賓優惠券
她只住過一次就得到，同事哲爸住過三次還沒半張，格友Jerry一口氣連訂好幾間也沒拿到這張優惠券
打電話去飯店詢問的結果是~本專案隨機抽選，限量寄送
看我大妹有多Lucky！！！該去簽樂透的說....
專案截止日到五月底，認券不認人，大妹抽不出時間，三姐被婚事纏身，幸運之券給我繼承~哇哈哈
用NT$2880的含兩早超低優惠，搶到一晚蘭城晶英住宿
電話訂房的過程很愉快，撥通總機響不到三聲便接起，效率極好，免轉訂房部門直接可訂房
接線小姐對住宿券的使用規則相當清楚，不但提醒了注意事項，對於我的疑問也能快速回覆
口齒、應對、速度都非常棒！單是電話訂房的服務我已給予滿分！

住宿當天比預計時間晚到，Check in的人不少但等候時間沒很久，櫃檯的服務迅速且有條理
領房卡後，櫃檯人員簡單告訴我們Lobby這層餐廳的位置、泳池與豐華會的使用規則
最後交代電梯的操作及房間的樓層，便讓我們離去自行上樓進房
對櫃台的印象良好，詳細的解說短時間內了解飯店，談吐和儀態也有五星風範
蘭城晶英的第一印象是近百分的水準！

幸運之二，沒有特別關說就住到想要的高樓層！！
蘭城晶英酒店與蘭城新月廣場結合成一座複合式商城，6樓是飯店Lobby，7樓是有露天浴缸的休閒套房
一般客房分佈在8F~11F，我們住到飯店最頂天的樓層了，HO~HO~HO~櫃檯跟我心有靈犀，不用點就通

進門的玄關左邊是浴室，右邊是行李架及衣櫃，底端是臥房
隔音不錯，貼近門才會聽見走廊上的動靜

回娘家專案提供的房型是蘭Lan Zone客房，12坪大，外掛一個陽台，格局方正，明亮，頗令人滿意

兩組沙發，一人佔一個，剛好

桌上有刀叉盤、迎賓水果、迎賓小點....
很吶悶為何飯店都喜歡放蘋果不放削皮刀
大家住五星飯店時都拿這些蘋果怎麼辦？大多是擺著光看不吃吧？
雖說是可以請房務幫忙解決，但我個人不愛勞煩別人
若房內準備好器材讓客人使用，或放免削皮水果ex:香蕉、橘子、奇異果、葡萄、草莓....不是更貼心嗎？
※2011/7/2 飯店回覆:高階房型有削皮刀，但考量到有家長帶著小朋友入住，擔心利器有可能發生危險，目前評估日後也許將迎賓水果替換成宜蘭當地的點心，這樣比水果更有宜蘭風味，不出飯店大門也可以吃到在地點心，我非常贊成這個主意

點心盤上的蜜餞是橘之鄉的水晶棗，用在地的頂尖點心招待客人，這個有加分！
任何地方蓋五星飯店都沒啥了不起，但有蓋在此、用再在此的精神
將當地的特色運用在飯店內，才是個出色的在地五星飯店

天花板的主燈不多，晚上的光源來自窗邊的立燈和床頭兩盞桌燈

燈具走Save路線，不誇張、簡單的中式造型，大家都能接受的大眾款
要搞很有特色的房間容易，漆上一堆顏色，裝希臘扮峇里都不難
但是作一個看似平凡卻又不太單調的房間不容易，尤其是大飯店，通常了無生趣沒啥驚喜的一般格局
蘭城晶英的幾個小點我很欣賞，像是客家花布沙發抱枕，房門的號碼也應用同樣元素
細細注入的台灣味兒，有點睛作用

另一張長沙發有點太短，寬度也略顯不夠，不如想像中好坐

電視是SONY，尺寸不詳，坐上床上還算看得清楚，看桌檯的樣子應該是打算放DVD Player，卻空著
壁掛電視後頭的空間有保留，HDMI插孔接筆電很容易，筆電播mp3光用電視喇叭的音質就不錯
書桌上擺了很多宜蘭的旅遊簡介，還有飯店免費的活動，很適合國外遊客認識宜蘭
一家子來玩也有許多打發時間的方式，像是有氧操、瑜珈入門、單車遊、宜蘭市美食導覽....等
每天都有不同的行程，洽櫃檯報名即可

免費網路要接網路線，為何台灣飯店不流行用WIFI？無線的不是很方便？
我用i Pod在房間內搜尋不到無線網路，只有在馬桶上才有搜到訊號，why？
連清邁的小民宿都有WIFI，台灣在這一塊明顯落後許多~請加加油好嗎？(用小胖老師的語氣)

書桌與玄關，從這張照片可以看到冷氣孔，沒有對著床頭，且葉面向上，坐在書桌也不會被風吹到頭痛
房內溫度的調節操作簡單，冷房快又恆溫，不會有半夜上廁所很冷的狀況，這點按讚

房內的Mini Bar，ALEX打開冰箱對著飲料搖尾巴，我喊了一聲「 Wait！！」
確認過桌上的單子....要付錢！！按下快門默默把冰箱門關起來「Sorry~要喝樓下買，沒必要當潘仔」

免付費的只有茶包、咖啡包和兩瓶礦泉水，之前看過別人的住宿文有2包牛舌餅，但現在沒有了

衣櫥內有保險箱、浴衣、單薄的室內拖鞋(住過梯田山以後，這種拖鞋我都不想帶回家了~丟)
印象中別人的住宿文有兩雙室外夾腳拖鞋，可是我們這間也沒有....
※2011/7/2 飯店回覆:以前客房全面提供布面材質的室外夾腳拖鞋，但現在室外拖鞋僅提供高階客房，經客人反應，已列為改善的重點，會找適合的拖鞋放置在蘭客房，讓全館均有室外拖鞋

逛完房間到浴室瞧瞧....

浴室採乾濕分離，左側這面有淋浴間和衛生間，共用一個玻璃拉門
這樣的設計我喜歡，以後有豪宅預算的話，主臥浴室想照作(謎之音:想太多了吧~妳~)

不知是夏天的關係？還是本有的設計？浴室內的出水一開始是有一點點溫的水
若是設計過的就很體貼，冬天洗澡不會冷吱吱
淋浴水柱挺強的，熱水供應也穩定，洗起來舒服

沐浴用品是自創品牌~沐蘭，花香調的沐浴用品，味道有點類似雞蛋花香，投我所好
洗髮精因為是洗潤分開，有點澀，中長髮以上要潤髮才行呦~

馬桶先生的房間，有電話不怕露接

另一面是洗手檯和浴缸....

中毛巾和小毛巾放置在洗手檯上，漱口杯*2、洗手香皂*1，備品放在黑盒子裡
牆上有放大鏡方便女士化妝，雙鏡組可以看到360度的自己很好用！

第一顆聲音鈕可以聽電視，但不能微調音量，只能開或關，不知道是壞了還是原本設計就這樣？
聽音樂還得要先進浴室開鈕，聽音量是否過大，再出去調整適合音量，極不方便
最後氣到直接拿i Pod進來播....

備品的盒子甚麼都有，大瓶裝的乳液62ml、牙膏也給得很有誠意
那瓶乳液的味道我愛，保濕效果也ok，衝動下有買了一瓶回家，320ml售價1100
買了之後有後悔，台灣化工廠出的產品，紙盒裝連個擠壓頭都沒有
再再證明，衝-動-絕-非-好-事....

浴缸一般五星飯店的標準大小，坐在浴缸內可透過玻璃帷幕看電視，前提是....要花點時間把音量調好

我的怪毛病....進房先要檢查燈具是否會亮、水溫是否正常，家具有無損壞，確認無誤後再開行李箱
這天，照例檢查，一切正常....偏偏到晚上才發現檢查得不夠仔細....

附上浴鹽，紓解壓力

不喜歡玻璃隔間的免驚！浴缸旁的電動按鈕可拉上不透光遮簾，輕輕按下，洗澡就有安全感啦~

最後到陽台看看....

陽台空間蠻大的，附休閒椅及菸灰缸，護欄的高度和密度也夠安全，小朋友不會摔出

11樓的VIEW不錯，我們這面尤其棒！天氣好的話可以看到龜山島

這一面看市景和山景，早餐時間看到另一面客房的VIEW較差，有一大面空地，再遠一點才有市景
再次謝謝櫃檯小姐幫我們安排了這麼好的房間

外頭天氣悶悶的一副快下雨的樣子，還是在房間裡看電視、小睡一下比較舒服

King Size床很大偏軟但有支撐力，兩大一小睡都ok，枕頭和被子都不錯，連我這很挑枕頭的人也睡得好

下午進房後ALEX上網，我拍完照睡了一下下....
ALEX老媽和哥嫂剛好都在宜蘭送喜餅，約好晚餐到樓下的紅樓吃烤鴨
快四點才進房，六點又出房門，晚餐一吃又是三小時
有點後悔沒留時間使用公設，泳池、健身房、三溫暖才是飯店的精華呀！....唉唉

吃晚餐+長時間的聊天+去商場買了東西，晚晚才回到房間
陪ALEX去陽台深呼吸，夜景還挺美哩~把LX3放在陽台，光圈先決 F5.6 快門5秒拍的，效果不錯

另一面閃亮亮的夜景也很美....

回到房間，總算可以泡個熱水澡鬆一下....移開止滑墊的時候不小心看到吸盤那面....臉都綠了
怎麼可以髒成這樣？？？....誰敢把這種東西放進浴缸？？？

將噁心的止滑墊拎到洗手檯下，剛好撇到體重機套上的黃漬，還帶毛！噁~~
我們下午進房後沒怎麼使用浴室就去吃晚餐了，沒人站上體重機，也還沒洗澡，那個捲曲的毛髮真是夠了
體重機上的灰塵和水垢，看得出來很久沒人注意它了
不要說五星飯店，平價商旅出現這種東西也很難讓人接受吧？
還好，我只花了2880，要是依飯店原本淡季平日3600以上+10%的賣價來住，大概會吐血
※2011/7/2 飯店回覆:收到意見表時已經與房務部門開會，針對人員的訓練、清潔步驟、選購材質、汰換用品的時間....四大項做全面的檢討，以後將更注意浴室內的清潔，不會讓客人再使用到這樣的用品

我把浴缸仔細洗了一遍，確定無任何奇怪的東西才敢泡下去

勞動+泡澡消耗了熱量，晚上肚子有點餓，想說~叫個Room Service來吃，翻半天沒找到這項服務
向櫃檯詢問附近的麥當勞，我都還沒問營業到幾點，電話那頭馬上答「營業到12點」
櫃檯都老經驗了吧~~知道這時候打電話，是想知道這個答案，認命的換衣服去麥當勞買消夜
滄桑啊~~明明是五星大飯店，晚上想在房間裡翹腳等人送飯來，都是不可能任務
※2011/7/2 飯店回覆:農曆年前其實有Room Service的服務，但宜蘭美食太多，附近已有蒜味肉羹、紅糟魷魚...經典小吃，Room Service點餐率並不高，才在農曆年後經過評估會議取消了客房內用餐的服務

在這還是要誇一下櫃檯，房內直撥鍵按下去，幾乎也是不到三響就接起，對答的態度也超好
大概菁英都放在第一線的櫃檯接待客人了吧....

Check in時問了隔天報紙想看哪一報，早就掛在門口，有專用袋裝著，不是草草放在地板

客房內的滿意度問券，我一五一十的寫，好的給予非常滿意的鼓勵，壞的也詳列原因
連背面都寫了，簡直比聯考時寫作文還拚....(雖有錯字XD)
既然有這樣一封意見調查，表示飯店很在乎客人的意見和滿意與否，有建議才有進步嘛！
退房時一併交給櫃檯，櫃檯雙手收下後為我辦理退房手續
我期待的只是一個交代，哪個環節出了問題，解決方案又是什麼，下次再去住就不會碰到一樣的問題
但，五月份的住房至今快六月底了，仍沒有一封訊息告訴我「您的指教我們收到了，將會立即改善」
還是飯店認為這沒什麼，不需要交代和解釋？既然這樣，何必花錢印意見表浪費紙張？

服務掛帥的年代，比漂亮氣派的裝潢肯砸錢堆疊絕不是問題，但，消費者要的不只是看的到東西
細膩的每個細項，一時間讓人感覺不到，用到時才發現貼心吶....錢才會花了甘願爽快，下次還想再來
雖說，我可以當下CALL房務，請他拿室外拖鞋、準備削皮刀、替換骯髒的止滑墊和體重機
但....還要客人提醒的房務這些，不合格吧？
把一切Stand by好，讓客人馬上可以順手、安心使用不是很好？
好的飯店細節絕對是關鍵，圖表面卻沒把關細節，一下下就讓人看破手腳，這樣的好是不會長久的

晶華體系自創品牌~晶英，宜蘭的蘭城晶英是第一家
本來還盤算這回有好經驗，下次要住太魯閣晶英更高階的房間，現在踩了煞車
官網上寫著精緻頂級‧城市首選，對照我的經驗，似乎有點出入
對蘭城晶英我有好多問號？別人說的好，的確有感受到，也很認同櫃檯的完美服務
但，我最在意的房間細節卻讓我非常失望....還是，這就算夠好了？一切是我要求太多了？

2011/7/2 後記....
也許是蘭城晶英酒店有人搜尋到此文，意見表交出一個月後，終於接到蘭城晶英客務部張經理的來電，張經理先是謝謝我給予飯店的每個建議，接著抱歉這麼晚致電回覆，其實，飯店處理顧客意見的SOP是統一由櫃檯整理，若可以及時回覆的由櫃檯第一時間跟客人溝通，之後將意見表交給值班經理，值班經理會依部門歸納整理意見，以便在日後會議中提出討論，不論大小意見都會提報給總經理知道，並第一時間致電給客人，若24小時內沒有連絡到客人，會用e-mail的方式回覆給客人，張經理說飯店早就針對我的意見開會處理該改進的項目，但他並不知道我沒有收到值班經理的回覆，導致事隔一個月後才撥電話給我，為此他深感抱歉，日後也會看緊意見處理的環節，不讓類似狀況再發生。
大概講了半小時的電話，除了回覆我提出的疑問外，張經理還謙虛的表示每個客人都是他的老師、主管，從客人那裡學習到很多，通話期間，經理頻頻邀我再訪蘭城晶英，我禮貌性的回絕，挑毛病A好康不是我寫意見表的本意，也向張經理清楚的表達立場，我不會撤除照片，文章也不會刪減，但是我會把飯店的回覆加註在文章上，經理說了他打電話來也不是要我做這些事，是要告訴我「您的意見我們都有收到」，掛電話前張經理又再提下次光臨蘭城晶英會比照這次回娘家價格專案處理「絕無收買的意思，希望林小姐親自來確認，飯店是不是有進步！」經理的這番話有打動我，是呀！我應該再給蘭城晶英一次機會，而且，面對張經理的誠意與耐心，再說不反倒有些刁鑽不近人情了....「我真的是抱著歉意帶著感恩的心打電話給您，希望下次可以在蘭城晶英見到林小姐」約了再訪蘭城晶英，雖然不知道是多久以後的事，但是，飯店的誠意我確確實實收到了，也很感動他們肯這麼費力的回電道歉與解釋，「張經理請加油！千萬不要輸給宜蘭的民宿喔！」我對經理說著，盼蘭城晶英繼續進步下去，繼續用體貼的服務、充實的硬體收買人心吧！也期待我的問號與質疑，能於再訪的某一日，可以通通變成驚嘆號與肯定句！

蘭城晶英酒店‧silks place-yilan
http://www.silksplace-yilan.com/
地址:宜蘭市民權路二段36號 
TEL:03-935-1000